La proliferación de las soluciones de comunicaciones más clásicas como la centralita telefónica en la actual centralita virtual ha igualado mucho las características y funcionalidades a las del software dedicado de un call o contact center. En principio las centralitas estaban expresamente dirigidas a la recepción o emisión de llamadas frente a las diversas funcionalidades que ofrecía el software de contact center. Actualmente esto ha cambiado y avanzado bastante, hasta tal punto que en ocasiones muchas organizaciones no saben si necesitan una solución u otra. Por ello te vamos a explicar cómo saber si necesito una centralita o un software de contact center.
Principales diferencias para saber si necesito una centralita o un software de contact center:
Perfiles de empresa y necesidades:
Una de las principales diferencias para tener en cuenta a la hora de escoger entre una solución y otra es el tipo de empresa que somos. Por lo general las empresas que escogen el software de Call o Contact Center son aquellas que están especializadas en dicho sector y se dedican a la gestión de servicios de atención al cliente. En ocasiones la empresa no solo se dedica a este sector si no que es un departamento específico más que forma parte de la empresa y tiene un gran volumen.
Funcionalidades:
Como mencionamos anteriormente con la llegada de las centralitas virtuales este tema se ha igualado mucho ya que muchas de las funcionalidades son compartidas por ambas soluciones. Como por ejemplo el IVR, gestión de cola de llamadas o grabación de llamadas entre otras.
Por otro lado están las específicas de contact center sería contar con diferentes tipos de marcadores automáticos.
Roles:
Los roles del entorno son una gran diferencia entre ambas soluciones, ya que en una centralita virtual no existen ni son necesarios, pero en un software de call o contact center es fundamental que existan y estén bien definidos y asignados para su correcto funcionamiento. Aquí hablamos de supervisores, agentes, administradores etc.
Estadísticas e informes:
En este caso ambas soluciones cuentan con informes y estadísticas de la actividad. Mientras que en la centralita virtual hay un acceso a un panel de gestión que reporta la métrica y resultados de la actividad de manera simple, en el caso del software de call o contact center es mucho más específico ya que cuenta con módulo propio de analítica y existe la posibilidad que el supervisor personalice incluso los parámetros a mostrar. Pudiendo integrar herramientas de business intelligence con la plataforma.
Integraciones:
Con respecto a la capacidad de integración y su finalidad nada tienen que ver las posibilidades que ofrece una y otra, aunque tenga alguna similitud como es el caso de la integración de CRM, ERP etc. En el caso del call o contact center se trata de canales (RRSS, email, voz, chat, whatsapp etc). La multicanalidad u omnicanalidad aquí cumplen un papel muy importante y determinan el escoger entre una solución u otra.